Лимиты на сообщения
Лимиты на сообщения определяют максимальное количество диалогов, которые могут быть инициированы компанией с каждого телефонного номера в течение 24-часового периода. Эти лимиты не распространяются на диалоги, инициированные пользователями. Инициированный компанией диалог начинается с момента доставки клиенту первого сообщения и заканчивается через 24 часа.
Существует пять уровней лимитов на сообщения:
- 250 инициированных компанией диалогов с уникальными клиентами в течение 24-часового периода (при регистрации номера)
- 1K инициированных компанией диалогов с уникальными клиентами в течение 24-часового периода
- 10K инициированных компанией диалогов с уникальными клиентами в течение 24-часового периода
- 100K инициированных компанией диалогов с уникальными клиентами в течение 24-часового периода
- Неограниченное количество инициированных компанией диалогов в течение 24 часов.
Увеличение лимита сообщений с 250 до 1 тыс.
С 31 октября 2023 года Meta запустила бета-версию для клиентов 360dialog, которая позволяет им совершенствоваться, делая то, что для них уже является естественным: отправку пользователям высококачественных сообщений.
Примечание
Если компания инициирует беседы с 1000 уникальными пользователями в течение 30-дневного периода, поддерживая рейтинг высокого качества, она будет автоматически повышена до следующего уровня.
Этот процесс также включает оценку неявных сигналов риска для определения соответствия критериям. WhatsApp также может проверить аккаунт на наличие дополнительных сигналов риска перед переводом аккаунта на более высокий уровень.
В сценарии, когда WhatsApp не может определить высокий уровень доверия только на основании качества сообщений, компании может быть предложено пройти индивидуальную проверку или она может пройти проверку с помощью бизнес-верификации, перед переводом на большее количество телефонных номеров с более высокими лимитами на сообщения.
Это также подразумевает проверку Отображаемого Имени, после которой, в случае одобрения, Отображаемое Имя компании будет фигурировать в чатах с пользователями без необходимости прохождения одобрения официального бизнес аккаунта.
Увеличение лимита сообщений выше 1 тыс.
Лимиты на сообщения увеличиваются или уменьшаются автоматически в зависимости от статуса вашего телефонного номера, рейтинга качества телефонного номера и того, как часто вы инициируете диалоги с уникальными клиентами.
Все компании и телефонные номера начинают с 1K инициированных компанией диалогов с уникальными клиентами в течение 24 часов. Если вы достигаете лимита сообщений, вы сможете начать следующий диалог как только закончится один или несколько активных диалогов.
Каждый раз, когда вы инициируете новый диалог с уникальным клиентом, WhatsApp определяет, следует ли увеличить ваш лимит. Такое определение основывается на следующих критериях:
- статус вашего телефонного номера «Подключен»
- рейтинг качества вашего телефонного номера – Средний или Высокий.
- отображаемое Имя одобрено.
- за последние 7 дней вы инициировали X или более диалогов с уникальными клиентами, где X — ваш текущий лимит сообщений, деленный на 2.
Если вы отвечаете всем условиям, WhatsApp увеличит ваш лимит сообщений на один уровень за 24 часа.
Уменьшение лимита сообщений
Каждый раз, когда вы инициируете новый диалог с уникальным клиентом, WhatsApp проверяет рейтинг качества вашего телефонного номера. Если рейтинг был Помечен в течение последних 7 дней, WhatsApp немедленно снизит ваш лимит сообщений на один уровень.
Рейтинг качества
Ваш рейтинг качества основывается на том, как сообщения воспринимались получателями за последние семь дней, и оценивается по повторяемости. Он определяется совокупностью сигналов о качестве из диалогов между компаниями и пользователями. В качестве примера можно привести такие сигналы обратной связи с пользователями, как блокировки, жалобы и причины, которые пользователи указывают при блокировке той или иной компании.
Рейтинг качества шаблона сообщения может иметь следующие статусы:
- Активный – Ожидается оценка качества: Шаблон сообщения еще не получил от клиентов отзывов о качестве. Шаблоны сообщений с таким статусом могут отправляться клиентам и будут мониториться на предмет определения рейтинга.
- Активный - Высокое качество: Шаблон получил мало негативных отзывов клиентов или вообще не получил таковых. Шаблоны сообщений с таким статусом могут отправляться клиентам.
- Активный – Среднее качество. Шаблон получил негативные отзывы от нескольких клиентов и вскоре может быть приостановлен или отключён. Шаблоны сообщений с таким статусом могут отправляться клиентам.
- Активный – Низкое качество: Шаблон получил негативные отзывы от нескольких клиентов. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам, но они могут быть вскоре приостановлены или отключены, поэтому рекомендуется устранить проблемы, о которых сообщают клиенты.
Одобренные шаблоны сообщений начинаются с рейтинга Ожидается оценка качества. Если шаблон сообщения постоянно получает негативные отзывы, это в конечном итоге приведет к изменению статуса шаблона. Пока шаблон сообщения имеет статус «Активный», независимо от рейтинга качества, он может быть отправлен клиентам. Однако, как только статус шаблона сообщения меняется на любой другой статус, он не может быть отправлен клиентам до тех пор, пока снова не станет активным.
Поддержание Высокого качества
Рекомендации:
- Meta требует, чтобы, прежде чем инициировать диалог, компании получали от клиентов согласие, которое можно получить как в WhatsApp, так и вне его.
- Убедитесь, что сообщения соответствуют Политике WhatsApp Business и Коммерческой политике.
- Отправляйте сообщения только тем пользователям, которые согласились получать сообщения от вашей компании.
- Сделайте сообщения максимально персонализированными и полезными для пользователей. Избегайте отправки открытых приветственных или вводных сообщений.
- Следите за частотой отправки сообщений; избегайте отправки клиентам слишком большого количества сообщений в день. Внимательно относитесь к информационным сообщениям, оптимизируя их содержание и длину.
- Четко объясните ценность получения важных обновлений в WhatsApp. Сделайте сообщения максимально персонализированными и полезными для пользователей.
- Четко указывайте, на какие типы сообщений соглашается клиент, и уважайте выбор клиента.
- Регулярно отслеживайте свои показатели качества. Учитывайте предпочтения клиентов и соответствующим образом обновляйте коммуникационную стратегию, например, частоту сообщений, список контактов и т. д.
- Предоставьте инструкции о том, как отказаться от получения определенных сообщений. Например, добавьте кнопку «СТОП» или «ОТПИСАТЬСЯ», чтобы людям было легко контролировать получаемую информацию.
- Уважайте запросы клиентов, гарантируя, что пользователи, отказавшиеся от рассылки, не будут получать сообщения ни с каких телефонных номеров вашей компании, чтобы снизить риск того, что клиенты заблокируют вашу компанию или пожалуются на нее.
Meta постоянно отслеживает настроения пользователей и отзывы, которыми они делятся. Если телефонный номер компании имеет низкий рейтинг качества в течение длительного периода времени, этот телефонный номер помечается и возможности его использования могут быть ограничены. Если шаблон сообщения, который отправляет компания, приводит к тому, что достаточно большое количество людей блокируют компанию или жалуются на неё, дальнейшая отправка шаблона клиентам будет приостановлена до тех пор, пока он не будет обновлен.
Проверка лимитов сообщений и рейтинга качества
Важно создавать и поддерживать высокое качество обслуживания клиентов в WhatsApp, чтобы клиенты могли продолжать использовать этот канал для общения с вашей компанией. Для защиты пользователей в WhatsApp предусмотрен механизм направления жалобы и блокировки. Если пользователю не нравится полученный опыт, он может пожаловаться на телефонный номер вашей компании или заблокировать его.
Блокировка или жалоба на вашу компанию лишают вас возможности связаться с этими пользователями и влияют на охват действия вашего телефонного номера и доступность шаблона.
Для поддержания высокого качества обслуживания ваших клиентов, мы рекомендуем отслеживать сигналы о качестве, чтобы оценивать, как сообщения воспринимаются пользователями, и как можно быстрее производить соответствующие изменения.
Подробнее читайте здесь.